一、在线旅游行业现状
随着中国人均收入的增长，人们对美好生活的需求持续扩大，人们不再局限于物质上的追求，更加追求精神上的需求，这促使着旅游行业的蓬勃发展。在线旅游（OTA，全称为Online Travel Agency）是“旅游业+互联网”衍生出的新形式，是指通过互联网、移动互联网及电话呼叫中心等方式为消费者提供旅游度假组合产品、单品门票及其他旅游出行相关产品和服务的行业。其按照旅游方式可分为在线跟团游和在线自助游两种形式。
我国网上旅游预订的用户规模呈现稳步上涨的趋势，2018年底，我国网上旅游预订的用户规模达到4.1亿人，相较于2017年的3.76亿人增长9.1%。
2015-2018年中国网上旅游预订用户规模
资料来源：公开资料整理
近年来我国在线旅游市场交易规模持续扩大，2013到2017年交易规模均保持在20%以上的增速持续增长，在线旅游交易规模从2013年的2180.3亿元增长至2017年的8923.3亿元，2018年在线旅游市场交易规模逼近一万亿元，达到9754.25亿元，同比增长9.3%。
2013-2018年中国在线旅游市场交易规模及增速
资料来源：公开资料整理
从在线旅游交易细分领域来看，度假市场交易规模占总体在线旅游市场交易规模的比重持续上涨，在2017年达到17.9%。主要原因在于：一是随着消费升级，居民旅游的需求逐渐增强；二是随着居民选择出境游方式的比例提升，度假产品的平均客单价提高，度假整体交易规模随之增大。从在线机票市场和在线住宿市场来看，2017年二者占总体旅游市场的比重分别为57.5%及20.1%。由于机票市场的增速放缓，其占比较2016年减少至57.5%；而住宿市场占比维持不变，仍为20.1%。
2010-2017年中国在线旅游行业交易规模结构
资料来源：公开资料整理
2017年中国在线旅游度假市场中，出境游占比进一步提升，为54.0%，而周边游的占比首次高于国内游，占比23.4%，而国内游比重则下降至22.6%。
2017年中国在线旅游细分市场交易规模占比
资料来源：公开资料整理
相关报告：华经产业研究院发布的《2019-2025年中国在线旅游行业市场调研分析及投资战略咨询报告》
二、在线旅游行业竞争格局
从交易规模来看，2017年途牛占据了我国在线旅游27%的市场份额，排名第一；其次是携程，市场份额达到25.7%；驴妈妈以15.3%的市场规模排名第三。
2017年中国在线旅游市场份额分布
资料来源：公开资料整理
从不同的旅游方式来看，跟团游市场中，途牛交易规模所占比重最大，达到34.8%；其次是携程，达到25.8%；驴妈妈排名第三，交易规模占比达到13.7%。在自助游市场中携程则占据第一的份额，占比达到25.6%，途牛和驴妈妈占比分别为20.5%和16.6%。
2017年中国在线旅游跟团游交易规模占比分布
资料来源：公开资料整理
2017年中国在线旅游自主游交易规模占比分布
资料来源：公开资料整理
三、在线旅游行业发展中的问题
1、产品同质化严重
借助于互联网信息快速传递的特征，上游旅游产品信息能够借助中游经销商迅速扩散到下游用户群体。从一家酒店到一千家酒店，在形成规模效应的基础上不可避免的致使产品出现同质化，这导致了下游顾客在旅游产品的选择上出现了很大问题，而伴随着人们需求多元化的不断放大，这种突出的问题还在进一步的深化。
2、用户体验与产品宣传不符
网络在加速信息交流的同时，也带来了用户体验不足和宣传上的造假，借助于一些美工软件，能够将现实情况加以处理，达到吸引人们眼球的效果，而当游客真正体验其旅游产品时，会发现网络上描述的宣传资料和自己实际体验的有很大的不同，这种表现不仅在旅游景点，也表现在酒店住宿方面，酒店环境差、坐地起价等相关问题层出不穷。
3、服务态度差
在调查相关在线旅游平台时发现，大多数旅游平台的在线解答都是机器人值守状态，对于一些复杂性问题不能够及时解决，客户等待时间周期长无回复问题凸显。从另外一个角度的调查发现，相关退票、维权问题也十分难，游客在发生权益纠纷时往往处于弱势地位，不能很好的保障自己相关权益，从而造成一定经济损失。
四、在线旅游行业发展趋势
1、创新旅游产品的开发，提供特色服务
创新旅游产品的开发针对旅游产品同质化问题展开，这要求酒店、景区，中游经销商开发特色产品服务，创新经营模式和管理理念，针对不同的用户群体设计不同的服务方案，满足不同人群的需求，如家庭旅游的细分领域：爸妈游、亲子游、游学教育等。
2、加强市场监管，打击虚假信息
在充分发挥市场影响在线旅游市场的同时，也要求有关部门和产品经销商加强监管，加大对于虚假信息的处罚力度，对于相关投诉建议能够及时发现，及时解决，多方主体参与，形成完整的监管模式，打击在线旅游市场的乱象问题。同时，建立完整的产品透明制度，规范行业定价，做到公正、公开、透明，切实保障消费者的相关权益。
3、加强平台建设，建立人性化服务机制
这要求中游产品经销商在追求效益最大化的同时，建立人性化的服务机制，在部分采用机器人问答的同时，加强人工的审核和干预，针对游客集中反映的问题及不足之处积极落实整改，并将相关整改情况积极反馈给游客，实时反映问题处理情况，加强对于客服人员的培训及考核，优化服务意识，建立核心的竞争力。
